Fast-food dos EUA apostam alto em IA, mas seus clientes querem o atendimento humano
As redes de fast-food nos EUA têm investido pesadamente em inteligência artificial (IA) para automatizar seus processos, desde o atendimento no drive-thru até o preparo de alimentos. No entanto, os clientes parecem não estar tão entusiasmados com a ideia de interagir com máquinas em vez de atendentes humanos.
O McDonald’s e o Wendy’s são dois exemplos de redes que têm testado sistemas de atendimento com IA. O McDonald’s lançou o ArchIQ, um sistema de chatbot com IA para os drives-thru, enquanto o Wendy’s adotou sistemas de IA nos drives-thru por meio do programa FreshAI. No entanto, os clientes parecem preferir a interação humana.
De acordo com um levantamento recente da consultoria Metrigy, cerca de 80% dos consumidores preferem falar com um humano na hora de fazer o pedido. Isso contradiz a ideia de que a IA é a solução mais eficiente para os restaurantes. Layne Haaksma, analista sênior da Metrigy, afirma que as empresas costumam superestimar a disposição dos consumidores em aceitar a IA.
Por que os clientes preferem o atendimento humano?
Para muitos clientes, pedir comida é uma interação social, mesmo que dure menos de um minuto. Jerry Jacobs, professor de sociologia e administração da Wharton, defende que os restaurantes não deveriam olhar para a automação como sinônimo de demissão e corte de custos. Em vez disso, a IA pode absorver pedidos repetitivos, permitindo que os funcionários se concentrem em funções mais ligadas à hospitalidade.
Além disso, a IA ainda não é perfeita e pode cometer erros, o que pode afastar os clientes. Haaksma afirma que a IA ainda erra bastante e que esses erros ficam marcados na cabeça do consumidor.
- Cerca de 80% dos consumidores preferem falar com um humano na hora de fazer o pedido.
- Apenas 22% dos consumidores dizem preferir interagir com IA.
- A preferência por chatbots com IA cresceu mais de quatro pontos percentuais do primeiro para o segundo trimestre de 2026.
Em resumo, embora as redes de fast-food estejam investindo em IA, os clientes ainda preferem a interação humana. A IA pode ser útil para automatizar processos, mas não deve substituir completamente a interação humana.
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