Atendimento ao Cliente: O Fator Determinante na Decisão de Compra em 2025

O mercado brasileiro alcançou um ponto em que o atendimento ao cliente se tornou um fator crucial na decisão de compra. De acordo com a pesquisa Atendimento ao Cliente 2025, realizada pela consultoria Hibou, a qualidade do atendimento superou o preço como o terceiro fator mais importante na escolha de um produto ou serviço.

A pesquisa, que entrevistou 1.926 consumidores em todo o país, revelou que a nota média dada pelos brasileiros ao serviço foi de apenas 3,6 (em uma escala de 1 a 5). Além disso, 37% dos consumidores afirmam que nunca mais voltam a uma marca após uma experiência ruim.

Os setores que apresentaram a maior frustração do consumidor foram os planos de saúde, operadoras de celular/internet e o poder público. Nesses setores, a expectativa alta do consumidor contrasta com a baixa aprovação dos serviços.

• Planos de Saúde: 96% esperam um bom atendimento, mas apenas 52% avaliam positivamente.
• Operadoras de Celular/Internet: 95% exigem excelência, mas só 46% concordam que isso acontece.
• Poder Público: A maior diferença, com 91% esperando um atendimento digno, mas apenas 37% aprovam o que recebem.

A pesquisa também mostrou que o brasileiro está mais impaciente do que nunca, com 37% não dando uma segunda chance à marca após um único mau atendimento e 49% desistindo da marca após apenas duas ou três falhas.

A tecnologia, como a Inteligência Artificial (IA), ainda não convenceu os consumidores, com 61% dizendo que os chatbots não resolvem os problemas. No entanto, 92% dos entrevistados acreditam que o atendimento tende a melhorar com o uso da IA, desde que seja aplicada com inteligência e humanização.

Em resumo, a pesquisa Hibou destaca a importância do atendimento ao cliente na decisão de compra e a necessidade das marcas de investir em uma experiência de atendimento de alta qualidade, com humanização e conhecimento do produto. Além disso, 61% dos brasileiros aceitariam pagar mais por um atendimento que conheça bem o produto e 54% pagariam mais por eficiência e interação humana.

Este conteúdo pode conter links de compra.

Fonte: link