Entendendo o Abismo de Valor: Por que Apps e Serviços Frustram?

O “abismo de valor” é um conceito que descreve a lacuna entre a promessa feita por um aplicativo ou serviço digital e o valor efetivamente entregue ao cliente. Essa frustração é comum a muitos usuários de tecnologia e tem sido um desafio para as empresas que desenvolvem e vendem tecnologia.

De acordo com Donna Weber, especialista global em onboarding e sucesso do cliente, a raiz da frustração reside na falta de conexão entre as equipes e sistemas dentro das próprias empresas. Isso significa que a equipe de vendas faz uma promessa, mas as equipes de implementação, produto e suporte não estão alinhadas ou não possuem as ferramentas integradas para garantir que essa promessa seja cumprida de forma fluida.

A expectativa do usuário mudou, e agora as pessoas buscam experiências do tipo consumidor, mesmo em soluções B2B complexas. A busca por gratificação instantânea entra em conflito com longos processos de implementação ou curvas de aprendizado íngremes, levando o cliente a cair na “vala da desilusão”.

A solução para esse problema passa por três etapas: entregar o primeiro valor rápido, construir uma jornada de valor contínuo e escalar a entrega de valor. Isso pode envolver “quick wins” mesmo antes do produto estar totalmente implementado, criar uma jornada com marcos claros e utilizar tecnologia para escalar o relacionamento.

• Entregar o primeiro valor rápido: identificar o “momento Aha!”, quando o cliente percebe o benefício da solução, e encurtar o tempo para chegar até ele.
• Construir uma jornada de valor contínuo: evitar o “penhasco de valor”, onde o cliente recebe muita atenção no início e depois é esquecido.
• Escalar a entrega de valor: tratar cada cliente como único é insustentável, e as empresas precisam usar tecnologia para escalar o relacionamento.

Weber enfatizou que a tecnologia, incluindo a IA, não substitui o contato humano, mas o amplifica. A entrega de valor ao cliente é responsabilidade de todos na empresa e exige uma abordagem centrada no cliente, alinhamento entre as áreas e sistemas integrados.

A conclusão da especialista é que as empresas precisam começar com a experiência do cliente e trabalhar de trás para frente até a tecnologia, não o contrário. Isso significa que a tecnologia deve ser utilizada para elevar a experiência humana, tirando da equipe as tarefas repetitivas que não agregam valor.

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