iFood Reforça IA de Atendimento a Clientes com Foco na Black Friday
O iFood anunciou recentemente uma atualização importante na sua agente de inteligência artificial (IA) focada no atendimento ao cliente, conhecida como Rosie. Essa atualização permite que a IA analise imagens enviadas em tempo real e consulte o histórico do usuário para fornecer respostas mais precisas e eficientes.
O objetivo principal dessa atualização é melhorar a resolução de problemas no pós-entrega, especialmente durante a Black Friday, um período de alta demanda na plataforma. De acordo com o iFood, a Rosie consegue resolver 76% dos casos de pedidos errados de forma autônoma, sem necessidade de apoio humano.
Funcionalidades e Benefícios
A nova versão da Rosie foi testada em fase piloto desde outubro e mostrou uma redução de 74% no tempo de atendimento em comparação ao modelo anterior. Além disso, o tempo de conclusão de um chamado caiu para 10 minutos, e 81% dos clientes que utilizaram a Rosie aprovaram o atendimento.
A Rosie pode lidar com uma variedade de demandas, incluindo:
- Itens errados ou danificados
- Dúvidas simples
- Cancelamentos
- Consultas de status de pedidos
- Concessão de cupons
A empresa destaca que a automação é essencial para garantir a capacidade de atendimento durante picos de demanda, como a Black Friday, quando o tráfego no app é projetado para aumentar em 34%.
Importância da Automação
De acordo com Caroline Vabo, Diretora de Experiência do Cliente do iFood, a automação é fundamental para garantir a capacidade de atendimento durante picos de demanda. No entanto, é importante notar que as interações mais complexas continuam sendo tratadas por humanos, com as IAs operando com supervisão humana contínua.
Além da Rosie, o iFood também possui o Ailo, um agente de IA que permite que os usuários façam pedidos de forma conversacional, diretamente pelo WhatsApp. O Ailo foi lançado em outubro e oferece sugestões personalizadas, pode receber comandos de áudio e tem como objetivo a facilitação e agilidade nos pedidos.
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