Consumidor Troca Impulso por Pesquisa Antes de Adquirir Produtos e Serviços
O comportamento do consumidor brasileiro mudou significativamente nas últimas duas décadas. Em vez de agir por impulso, os consumidores agora realizam pesquisas detalhadas antes de adquirir produtos e serviços. Essa mudança é refletida nos dados do Reclame Aqui, uma plataforma que reúne queixas de consumidores insatisfeitos.
De acordo com o Reclame Aqui, dois terços dos usuários acessam a plataforma para pesquisar a idoneidade de uma empresa antes de realizar uma compra. Além disso, 86% dos consumidores pesquisam marcas novas antes da primeira aquisição, especialmente nos segmentos de moda e beleza. A confiança é um fator crucial na decisão de consumo, com 79% dos consumidores afirmando que ela pesa diretamente na escolha de uma marca.
Mudanças no Comportamento do Consumidor
As mudanças no comportamento do consumidor são resultado da digitalização do consumo e da expansão das redes sociais. Com a pandemia, o consumo foi digitalizado de forma intensa, e os consumidores passaram a depender mais de informações disponíveis na internet para decidir onde gastar. A pergunta agora é: “Será que dá para confiar?”
Os dados do Reclame Aqui mostram que as reclamações não são mais apenas um indicador de falha no atendimento, mas também mostram onde o brasileiro compra, como paga, quais serviços utiliza e quais riscos mais teme. Além disso, 60% dos usuários afirmam temer fraudes ou golpes digitais, superando o medo da quebra de uma instituição financeira ou da inflação.
Reputação e Confiança
A reputação de uma empresa é fundamental para conquistar a confiança do consumidor. O Reclame Aqui considera o índice de solução um dos principais divisores entre empresas capazes de preservar mercado e aquelas que passam a perder clientes. Atualmente, a média de solução informada pela plataforma é de 75%.
A reputação de uma empresa é calculada com base no número de queixas recebidas, taxa de respostas, solução dos problemas, avaliação do atendimento e disposição do consumidor em voltar a comprar da mesma marca. Essas informações passam a influenciar tanto os consumidores quanto a gestão interna das empresas.
- 64% dos usuários afirmam ter intenção de realizar uma compra nos sete dias seguintes;
- 86% pesquisam marcas novas antes da primeira aquisição;
- 79% afirmam que a confiança pesa diretamente na decisão de consumo;
- 60% dos usuários afirmam temer fraudes ou golpes digitais.
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