A Importância da Governança de IA no Atendimento

A forma como as empresas adotam e implementam a Inteligência Artificial (IA) está passando por uma mudança significativa. Anteriormente, a avaliação de softwares corporativos se concentrava em funcionalidades, preço, capacidade de integração e cronogramas de implementação. No entanto, com o aumento da autonomia da IA, as áreas jurídica e de segurança digital estão se tornando fundamentais no processo de tomada de decisões.

Uma pesquisa realizada com 300 profissionais de tecnologia e atendimento ao cliente nos Estados Unidos revelou que a confiança na IA é agora um fator decisivo na escolha de soluções de atendimento ao cliente. Além disso, os controles de segurança, compliance e governança alcançaram o topo do ranking de prioridades, superando recursos avançados de IA e retorno sobre investimento.

Barreiras para a Adoção da IA

De acordo com a pesquisa, 32% das empresas apontam as preocupações com governança de IA como a principal barreira para avançar. Isso inclui testes de risco, segurança e proteção de dados. Em seguida, aparecem a imaturidade dos sistemas e dados internos (27%) e o receio de perder o toque humano no relacionamento (24%).

As empresas estão adotando uma estratégia de “sequenciamento”, avançando conforme a régua da segurança permite. Cerca de duas em cada três organizações (67%) já implementaram “copilots” de IA internamente, ou seja, assistentes virtuais focados em apoiar o trabalho das equipes humanas.

Riscos de Não Ter Governança de IA

Os riscos de não ter uma governança de IA adequada são altos e se dividem em três pilares críticos:

• Reputacional: um incidente de dados prejudica o valor de uma marca, empurrando o cliente diretamente para a concorrência;
• Financeiro: multas de órgãos reguladores são apenas o começo. A desconformidade gera auditorias severas e limitações de crescimento no mercado;
• Operacional: incidentes de segurança não apenas interrompem operações, mas também consomem recursos e desviam a atenção da liderança do crescimento para o controle de danos.

A governança de IA não deve ser vista como um obstáculo para a inovação, mas como um cinto de segurança que permite acelerar o negócio com confiança e inteligência. As organizações que entenderem que o compliance é o maior habilitador tecnológico do nosso tempo irão liderar o mercado no futuro.

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