Experiência do Paciente: O Novo Foco do Setor de Saúde

A experiência do paciente foi o tema central do painel “Vamos falar de Experiência do Paciente?”, promovido pela CABERGS, durante o Health Meeting Brasil/SINDIHOSPA 2025. Especialistas em experiência, inovação e gestão discutiram como colocar o paciente no centro das decisões e como a experiência pode ser uma estratégia para reduzir custos operacionais e aumentar a satisfação dos pacientes.

De acordo com um estudo da BCG, a experiência do cliente pode aumentar a receita de empresas em até 190%. No entanto, a maioria dos serviços de saúde ainda foca na doença, não no paciente, e negligencia a experiência como estratégia. Um levantamento publicado no Journal of Patient Experience mostrou que o Brasil avança na consolidação da experiência do paciente, mas ainda há muito a ser feito, especialmente em relação ao engajamento da equipe e dos profissionais.

Experiência não é Hotelaria

Genoveva Scherer, head de experiência da COZ, afirmou que “experiência não é hotelaria, experiência não é brinde, experiência é estratégia”. Isso sintetiza a mudança de paradigma necessária para que os gestores de saúde compreendam que melhorias na jornada do paciente não são um custo adicional, mas sim uma otimização de processos e recursos.

Roberto Nehme, arquiteto e especialista em negócios da COZ Experiência, completou que a experiência não vem para aumentar o custo do negócio, mas sim para gerar mais valor. Ele destacou que a mudança de mentalidade é urgente em um setor em que a rotatividade de pacientes é alta e a fidelização é baixa.

Dados que Comprovam o Impacto

Um estudo da CX Trends 2024 revelou que 58% dos consumidores brasileiros já deixaram de comprar de uma empresa porque tiveram uma experiência ruim. Além disso, 82% dos consumidores consideram importante ou muito importante que a empresa tenha atendimento em tempo real, e 72% preferem um atendimento personalizado.

Esses dados são particularmente críticos no setor de saúde, onde a jornada do paciente envolve múltiplos pontos de contato e decisões sobre cuidado e tratamento. Investir em experiência não é apenas investir em satisfação, mas também em redução de custos operacionais e melhora de desfecho.

Experiência na Saúde é Phyigital

Os especialistas concordaram que a tecnologia por si só não resolve os problemas do setor. A experiência precisa ser phygital, combinando o melhor dos mundos físico e digital sem perder a essência humana do cuidado.

A integração entre tecnologia e toque humano é fundamental para criar experiências consistentes que se conectam com o valor percebido pelo paciente. A metodologia DX, desenvolvida pela COZ Experiência, é um exemplo de como mapear a jornada do paciente e identificar oportunidades de rentabilização que alinham o que é valor para o cliente ao que gera valor para a empresa.

• A experiência do paciente é fundamental para o setor de saúde.
• A maioria dos serviços de saúde ainda foca na doença, não no paciente.
• A experiência pode ser uma estratégia para reduzir custos operacionais e aumentar a satisfação dos pacientes.

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