Apple Inicia Teste de Ferramenta de Gravação de Atendimento com IA

A Apple começou a testar uma nova ferramenta chamada “Live Notes” que utiliza inteligência artificial (IA) para transcrever e resumir conversas realizadas no Genius Bar, o serviço de suporte técnico de suas lojas. Essa ferramenta está disponível apenas em algumas unidades selecionadas e funciona de forma opcional, requerendo a autorização tanto do funcionário quanto do cliente antes de gravar o atendimento.

O sistema de Live Notes captura a conversa, gera uma transcrição automática e cria um resumo que é salvo no registro da sessão de reparo no iPad utilizado pelo funcionário. Antes de finalizar o atendimento, o colaborador pode revisar e editar o conteúdo criado pela IA. A proposta é reduzir o tempo gasto com anotações e permitir que os especialistas se concentrem mais no diagnóstico e na interação com o cliente.

Preocupações sobre Uso Futuro da Tecnologia

No entanto, alguns funcionários expressaram preocupações sobre o uso futuro da ferramenta. Eles temem que os registros gerados pela IA possam ser usados por gestores para avaliar o desempenho ou monitorar a atuação dos colaboradores. Essa preocupação acompanha o aumento do uso de ferramentas digitais para monitorar atividades no trabalho, como sistemas que analisam dados de chamadas, reuniões e outros indicadores de produtividade.

Um exemplo é o uso de ferramentas para acompanhar horários de reuniões, chamadas de vídeo e informações de digitação para comparar a rotina dos funcionários com os resultados apresentados. Além disso, a desconfiança também está relacionada a um caso envolvendo a Siri em 2019, quando a Apple foi criticada por permitir que gravações do assistente fossem analisadas por terceiros.

A Apple afirma que o Live Notes não tem a finalidade de monitorar o desempenho dos funcionários e que os áudios não são armazenados, além de que gestores não têm acesso às transcrições. No entanto, funcionários temem que a ferramenta possa se tornar obrigatória ou ganhar novas funções caso seja expandida para mais lojas no futuro.

• A ferramenta Live Notes utiliza IA para transcrever e resumir conversas no Genius Bar.
• A ferramenta está disponível apenas em algumas unidades selecionadas e funciona de forma opcional.
• Os funcionários temem que a ferramenta possa ser usada para monitorar o desempenho ou avaliar a atuação dos colaboradores.

Este conteúdo pode conter links de compra.

Fonte: link