Introdução ao Bradesco e à Era da Inteligência Artificial

O Bradesco, um dos principais bancos do Brasil, tem sido um pioneiro na adoção de tecnologias de inteligência artificial (IA) para melhorar a experiência dos seus clientes. Com a chegada do ChatGPT em 2022, o banco percebeu que precisava defender sua vantagem competitiva e atualizar sua assistente virtual, a BIA, que havia sido lançada em 2016.

Evolução da BIA e Integração com Humanos

Em três anos, a BIA evoluiu de um simples assistente para um verdadeiro concierge, capaz de tirar dúvidas dos correntistas. O Bradesco encontrou um novo foco: construir uma organização onde humanos e agentes de IA trabalham juntos, de forma integrada. Isso resultou em uma retenção de 89% no atendimento automatizado e 29 milhões de clientes atendidos.

• A BIA agora é capaz de perceber contexto, tomar decisões e executar ações com autonomia.
• O Bradesco desenvolveu uma plataforma proprietária chamada Bridge, que centraliza a curadoria de modelos, a publicação de serviços de IA e os guard-rails que garantem governança sobre o que cada agente pode ou não fazer.
• A empresa está reformando seu modelo operacional a partir de uma lógica onde funcionários e agentes de IA coexistem com papéis definidos.

Experimentos e Resultados

Um dos experimentos mais reveladores veio da área de crédito, onde o banco adquiriu a Kunumi, empresa especializada em IA e machine learning. O resultado foi um modelo de crédito que pode ser desenvolvido em apenas cinco minutos, tornando difícil identificar se o trabalho havia realmente sido feito por uma arquitetura de IA.

Segundo Rafael Cavalcanti, CDAO e CRM Director do banco, “não basta só as pessoas usarem o project co-pilot, nós precisamos ter uma esteira interconectada, para que as interfaces aconteçam de uma maneira clara e nós tenhamos ganhos aqui em cada uma dessas atividades”.

Conclusão

O Bradesco está no caminho certo para criar uma organização onde humanos e agentes de IA trabalham juntos de forma eficaz. Com a governança e maturidade certas, o banco pode operar em escala e alcançar seus objetivos. A visão de longo prazo é um marketplace interno de agentes, onde qualquer área do banco possa publicar seus próprios agentes para que outras equipes os reutilizem.

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