Como o WhatsApp afasta o público A e B no e-commerce

No mercado atual de e-commerce, a busca por performance transformou a conversão no principal termômetro de sucesso para as companhias. O WhatsApp se consolidou como um canal prioritário de comunicação, entregando três vezes mais resultados de vendas do que o e-mail. No entanto, essa premissa de eficiência esconde um desafio financeiro no pós-venda, já que o custo para obter uma avaliação do cliente pelo aplicativo chega a ser oito vezes maior.

De acordo com uma pesquisa proprietária, a eficácia de um canal de comunicação está intrinsecamente ligada ao perfil socioeconômico do cliente. Enquanto o WhatsApp é bem-recebido por consumidores das classes C e D, ele é amplamente rejeitado pelo público de maior poder aquisitivo. Cerca de 68% dos consumidores das faixas A e B consideram o recebimento de convites para avaliação de produtos pela plataforma uma quebra de privacidade.

Os custos também são um fator importante. Para obter 10.000 avaliações de produtos, uma campanha via e-mail custaria aproximadamente R$ 10.000, enquanto a mesma ação via WhatsApp saltaria para R$ 80.000. Diante desse cenário, os gestores de e-commerce precisam se questionar se vale a pena pagar R$ 70.000 a mais sob o risco de afastar justamente o público de maior Lifetime Value (LTV).

Solução: estratégia de comunicação omnichannel inteligente e segmentada

A solução não reside em uma guerra entre canais, mas na implementação de uma estratégia de comunicação omnichannel inteligente e segmentada. Isso exige primeiro analisar a base de clientes para entender suas reais preferências e garantir que o consumidor tenha autonomia para definir seu canal de preferência.

• Utilizar o e-mail como canal principal para as faixas A e B por sua eficiência de custo e menor invasão pessoal.
• Destinar o WhatsApp para as classes C e D, onde a aceitação da ferramenta é maior e os resultados compensam o valor da operação.

Uma estratégia segmentada pode custar 57% menos que uma abordagem de “apenas WhatsApp” e gerar 80% mais avaliações que uma abordagem de “apenas e-mail”. O futuro do engajamento no e-commerce não pertence à ferramenta com a maior taxa de conversão, mas à estratégia que demonstra maior respeito pelo tempo e pela privacidade do consumidor.

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